Service de la Relation Client du Président de Renault
Viewed 409 times. Posted by pdewost on March 21, 2008.
Voici un exemple extrêmement intéressant de ce qui se passe lorsque, en tant que client de Renault, on écrit à son Président pour prendre le temps de lui faire part des raisons qui nous ont conduit à quitter la marque au losange.
Le dossier était en l'occurence très solidement argumenté (pannes à répétitions sur un véhicule fort heureusement couvert par une extension de garantie), et le résumé que j'en avais fait au Président concis et courtois. La réponse est par conséquent doublement préoccupante:
Pour ce qui est du délai on aurait apprécié un accusé de réception par e-mail dès le premier e-mail (envoyé le 27 février) : le courrier ci-dessus a été rédigé le lendemain d'un e-mail de relance ...
Pour ce qui est du contenu, s'il me semble normal qu'un Président délègue, il est en revanche impensable de ne pas engager la conversation afin d'essayer de comprendre l'expérience et le ressenti du client qui pourtant prend le temps d'engager un dialogue avec la marque !
Et si Renault ne savait que trop les problèmes de fiabilité chroniques rencontrés sur l'Espace IV ? Mais est-ce une raison pour ne pas engager le dialogue avec un client ???
Ci-dessous le texte du mail original, expurgé de quelques détails personnels, à vous de juger:
Monsieur le Président-Directeur Général,
Je vous écris pour vous faire part de mon départ de Renault en tant que client.
Petit-fils d'un cadre administratif de Renault (...), ayant roulé dans les diverses Renault de mon papa, (...), j'étais parti moi aussi pour constituer une troisième génération de "repeat buyer". Après une (...), une (...), j'étais en effet passé à l'Espace IV pour transporter mon épouse et nos (...) enfants...
La fiabilité de notre véhicule, les soucis à répétition, et l'absence de soin apporté par votre entreprise au traitement de nos déboires ont cependant eu raison de ma fidélité.
Je vous épargnerai dans cet e-mail la litanie des divers pépins mécaniques, électroniques, et de finition rencontrés sur ce véhicule (...) de Décembre 2002 acheté en Garantie Or en Janvier 2004. Je me félicite juste d'avoir à l'époque souscrit, via un emprunt sur une fraction du montant de mon achat, une Garantie Présence qui couvrait financièrement la plupart de nos ennuis; je suis certain que votre curiosité vous permettra d'accéder, via votre système d'informations, à l'ensemble de l'historique de cette voiture qui, vous le verrez, a été parfaitement et régulièrement entretenue dans votre réseau.
Il reste qu'une voiture n'est pas faite pour tomber en panne lors des départs en vacances, à une fréquence qui allait croissant.
Au manque de confiance croissant dans la fiabilité de cette voiture s'est ajouté l'absence totale de soins porté à notre situation lorsque notre moteur a manifesté début Janvier, à (...), une surpression d'huile préoccupante. Il a fallu plus d'un mois et plusieurs interlocuteurs, tous impuissants, avant que la réparation ne soit finalement "autorisée" par un expert et que je puisse aller récupérer ma voiture. Aucune solution de dépannage ne m'a été proposée, aucun échange, rien. Il me semblait pourtant bénéficier d'un statut particulier en tant que propriétaire d'un véhicule "haut de gamme"...
Cette négligence a donc achevé de me convaincre d'acheter un véhicule d'une marque étrangère, qui place la fiabilité au sommet de la liste de ses objectifs, et qui garantit ses véhicules 3 ans kilométrage illimité avec une assistance "zéro kilomètre".
Je suis conscient que Renault a probablement perdu au moins 2 fois sa marge sur ce véhicule, et je sais que vous savez que ce n'est pas pour autant une raison valable de ne pas s'occuper d'un client, surtout lorsqu'il est en situation de fragilité.
Je souhaite que ce témoignage puisse vous éclairer sur une situation particulière mais bien réelle, et aider Renault à progresser à la fois dans la fiabilisation de son outil industriel (fournisseurs compris), mais également dans la mise au point de procédures d'assistance dans lesquelles le client soit au centre, avec un interlocuteur unique, et non obligé de jongler entre plusieurs structures sans pouvoir de décision aucun.
(...), je serais, Monsieur le Président, ravi de vous rencontrer pour pouvoir poursuivre cette discussion.
Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Monsieur le Président-Directeur Général, l'expression de mon plus profond respect.
Voici un exemple extrêmement intéressant de ce qui se passe lorsque, en tant que client de Renault, on écrit à son Président pour prendre le temps de lui faire part des raisons qui nous ont conduit à quitter la marque au losange.
Le dossier était en l'occurence très solidement argumenté (pannes à répétitions sur un véhicule fort heureusement couvert par une extension de garantie), et le résumé que j'en avais fait au Président concis et courtois. La réponse est par conséquent doublement préoccupante:
Pour ce qui est du délai on aurait apprécié un accusé de réception par e-mail dès le premier e-mail (envoyé le 27 février) : le courrier ci-dessus a été rédigé le lendemain d'un e-mail de relance ...
Pour ce qui est du contenu, s'il me semble normal qu'un Président délègue, il est en revanche impensable de ne pas engager la conversation afin d'essayer de comprendre l'expérience et le ressenti du client qui pourtant prend le temps d'engager un dialogue avec la marque !
Et si Renault ne savait que trop les problèmes de fiabilité chroniques rencontrés sur l'Espace IV ? Mais est-ce une raison pour ne pas engager le dialogue avec un client ???
Ci-dessous le texte du mail original, expurgé de quelques détails personnels, à vous de juger:
Monsieur le Président-Directeur Général,
Je vous écris pour vous faire part de mon départ de Renault en tant que client.
Petit-fils d'un cadre administratif de Renault (...), ayant roulé dans les diverses Renault de mon papa, (...), j'étais parti moi aussi pour constituer une troisième génération de "repeat buyer". Après une (...), une (...), j'étais en effet passé à l'Espace IV pour transporter mon épouse et nos (...) enfants...
La fiabilité de notre véhicule, les soucis à répétition, et l'absence de soin apporté par votre entreprise au traitement de nos déboires ont cependant eu raison de ma fidélité.
Je vous épargnerai dans cet e-mail la litanie des divers pépins mécaniques, électroniques, et de finition rencontrés sur ce véhicule (...) de Décembre 2002 acheté en Garantie Or en Janvier 2004. Je me félicite juste d'avoir à l'époque souscrit, via un emprunt sur une fraction du montant de mon achat, une Garantie Présence qui couvrait financièrement la plupart de nos ennuis; je suis certain que votre curiosité vous permettra d'accéder, via votre système d'informations, à l'ensemble de l'historique de cette voiture qui, vous le verrez, a été parfaitement et régulièrement entretenue dans votre réseau.
Il reste qu'une voiture n'est pas faite pour tomber en panne lors des départs en vacances, à une fréquence qui allait croissant.
Au manque de confiance croissant dans la fiabilité de cette voiture s'est ajouté l'absence totale de soins porté à notre situation lorsque notre moteur a manifesté début Janvier, à (...), une surpression d'huile préoccupante. Il a fallu plus d'un mois et plusieurs interlocuteurs, tous impuissants, avant que la réparation ne soit finalement "autorisée" par un expert et que je puisse aller récupérer ma voiture. Aucune solution de dépannage ne m'a été proposée, aucun échange, rien. Il me semblait pourtant bénéficier d'un statut particulier en tant que propriétaire d'un véhicule "haut de gamme"...
Cette négligence a donc achevé de me convaincre d'acheter un véhicule d'une marque étrangère, qui place la fiabilité au sommet de la liste de ses objectifs, et qui garantit ses véhicules 3 ans kilométrage illimité avec une assistance "zéro kilomètre".
Je suis conscient que Renault a probablement perdu au moins 2 fois sa marge sur ce véhicule, et je sais que vous savez que ce n'est pas pour autant une raison valable de ne pas s'occuper d'un client, surtout lorsqu'il est en situation de fragilité.
Je souhaite que ce témoignage puisse vous éclairer sur une situation particulière mais bien réelle, et aider Renault à progresser à la fois dans la fiabilisation de son outil industriel (fournisseurs compris), mais également dans la mise au point de procédures d'assistance dans lesquelles le client soit au centre, avec un interlocuteur unique, et non obligé de jongler entre plusieurs structures sans pouvoir de décision aucun.
(...), je serais, Monsieur le Président, ravi de vous rencontrer pour pouvoir poursuivre cette discussion.
Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Monsieur le Président-Directeur Général, l'expression de mon plus profond respect.
-- Philippe DEWOST
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